A digitalização tem transformado significativamente a comunicação entre varejistas e consumidores no Brasil, com impactos diretos em jornadas críticas como a cobrança. Mesmo com a evolução dos canais digitais, o telefone ainda ocupa papel relevante na relação com o cliente, especialmente em etapas como negociação de débitos e recuperação de crédito.
Nesse contexto, a Digital Call, tecnologia da DMA (Digital Made Accessible) que converte ligações tradicionais em experiências digitais de autoatendimento na tela do smartphone, assume um papel estratégico para o varejo ao integrar eficiência e segurança na relação com o consumidor.
Na prática, ao ligar para o call center da empresa, o cliente é direcionado para um menu interativo de autosserviços, onde pode resolver suas demandas com agilidade e, se necessário, pode retomar o contato com um atendente humano a qualquer momento.
O impacto da digitalização de chamadas pode ser observado no setor de cobrança, historicamente marcado por altos volumes de interação e custos operacionais elevados. Ao digitalizar essa jornada, o varejo passa a operar com maior escalabilidade, previsibilidade e capacidade de resolução sem depender exclusivamente do atendimento humano.
| Um exemplo desse movimento pode ser observado no Grupo Casas Bahia, onde a digitalização do contato telefônico foi aplicada à comunicação com clientes pela área de Cobrança, com o objetivo de reorganizar fluxos de atendimento e ampliar a resolutividade. Em 2025, a empresa digitalizou mais de 300 mil ligações, alcançando 47% de resolubilidade no menu digital, sem necessidade de atendimento humano. A operação registrou 64% de utilização dos autosserviços e uma redução de 34% no volume de interações no call center, além de contribuir para o fortalecimento do banQi, banco digital do grupo, ao integrar o processo de cobrança ao seu ecossistema financeiro. |
Entre as funcionalidades mais acessadas pelos clientes do grupo está a negociação de débitos, indicando que jornadas tradicionalmente realizadas por telefone podem ser migradas para ambientes digitais quando estruturadas de forma simples e objetiva.
O desempenho alcançado reflete um movimento mais amplo no varejo: a incorporação de tecnologias capazes de integrar automação, eficiência operacional e uma experiência mais fluida para o consumidor. A iniciativa também foi reconhecida internamente, com a área de Cobrança do grupo recebendo, em 2025, o prêmio de Projeto Inovador do Ano, reforçando o impacto da implementação do menu digital na transformação dos processos e na evolução dos indicadores de performance e relacionamento com o cliente.
Em áreas sensíveis como a cobrança, a digitalização da chamada telefônica deixa de ser apenas uma inovação tecnológica e passa a integrar a estratégia estrutural de relacionamento com o cliente. À medida que o setor busca aumentar a taxa de resolução, reduzir custos e responder a consumidores mais autônomos e digitais, a solução baseada em autosserviço tende a ganhar protagonismo nas operações de atendimento e recuperação de crédito.
“Durante muito tempo, o telefone foi visto no varejo apenas como um canal de custo. A digitalização de chamadas mostra que ele pode se tornar um ponto estratégico de conversão, negociação e resolução, inclusive em jornadas mais sensíveis, como cobrança. Quando o consumidor encontra, já na tela do smartphone, um caminho simples, intuitivo e seguro para resolver sua demanda, o varejo ganha em eficiência e reduz fricção”, afirma Tiago Teixeira, diretor comercial de varejo da DMA.