Por Moisés Olavo da Silva, executivo com mais de 20 anos de experiência em engenharia de produto, sourcing e gestão de produção para marcas globais
Em mercados cada vez mais competitivos e conectados, a experiência do cliente se torna uma jornada que já começa na própria fábrica, com a instalação de engenharia de produto e controles de qualidade, como indica, inclusive, dados do Gitnux Market Data Report, site de estatísticas sobre o mercado, que aponta que 86% dos consumidores afirmam estar dispostos a pagar mais por produtos que entregam uma experiência superior, evidenciando que a percepção de valor vai além do preço ao começar muito antes do contato direto com o cliente.
Na indústria, essa experiência é construída a partir das decisões tomadas nas áreas de engenharia de produto, processos e qualidade, relacionados a materiais, desempenho, durabilidade, segurança e usabilidade. A relação entre a fábrica e a percepção da marca é direta, porém, algumas vezes, subestimada. É necessário entender que a experiência do cliente começa no projeto. Cada decisão técnica tomada pela engenharia, desde a robustez do produto até a facilidade do uso, impacta o que o cliente vai perceber depois, e quando a engenharia erra, a marca paga a conta.
Outro ponto crítico é o alinhamento entre engenharia, produção e áreas comerciais, já que muitas falhas de percepção surgem quando o discurso do marketing não está conectado à realidade técnica do produto. Quando a promessa feita ao mercado não reflete o que foi validado na engenharia e na qualidade, o impacto negativo recai sobre a marca. Ou seja, é fundamental que as áreas conversem desde o início do desenvolvimento.
Por esse motivo, ao longo dos últimos anos, a indústria passou a integrar cada vez mais conceitos de customer experience aos processos produtivos. Metodologias de engenharia simultânea, análise de falhas, melhoria contínua e testes mais próximos da realidade de uso têm ganhado espaço como forma de reduzir retrabalho, falha de produto, problemas de durabilidade, recalls e desgaste de imagem.
Marcas que colocam a engenharia de produto no centro da estratégia conseguem não apenas entregar melhor desempenho e confiabilidade, mas também fortalecer sua reputação e aumentar a fidelização, consolidando a qualidade como um dos principais ativos de valor em cada peça desenvolvida.