RCS: modalidade isenta tarifas para conversas iniciadas pelo consumidor
Um novo capítulo para a comunicação entre marcas e consumidores. Esse é o cenário que passamos a presenciar desde o primeiro dia de fevereiro, com o impulsionamento da modalidade P2A do RCS. Focada em conversas iniciadas pelo próprio cliente com sua marca desejada, passa a ser completamente isenta de tarifas, eliminando uma barreira importante no relacionamento entre as partes e abrindo espaço para uma adoção muito mais ampla e eficaz do canal. Seu grande impacto, na prática, é permitir que o consumidor inicie uma conversa com as marcas diretamente pelo Google Search; Google Maps; campanhas de marketing e anúncios; links clicáveis em qualquer ambiente digital e, em breve, qualquer plataforma do Google, que poderá se tornar um primeiro ponto de contato. “Essa visão transforma radicalmente o comportamento de entrada do usuário, uma vez que o atendimento deixa de depender, exclusivamente, do envio de uma mensagem pela marca, e passa a estar disponível no exato contexto em que o usuário está buscando por uma informação, orientação ou suporte”, explica Carlos Feist, diretor de inovação da Pontaltech. Essa mudança aproxima o RCS do modelo já consolidado no WhatsApp Services, trazendo um maior equilíbrio competitivo e permitindo que as marcas utilizem o RCS com mais liberdade, escala e estratégia – tornando essa comunicação bem mais nativa, fluida e integrada ao próprio ecossistema da multinacional. Sem falar, é claro, das vantagens financeiras em contar com essa comunicação sem a incidência tarifária. Para as empresas, segundo Feist, essa isenção abre espaço para que escalem seus volumes de atendimento sem impacto financeiro adicional; criem jornadas conversacionais mais longas, ricas e experimentais; potencializem campanhas de marketing orientadas à conversão; transformem o RCS em um canal realmente estratégico dentro do funil; e reduzam custos ao deslocar parte das demandas de voz e canais tradicionais. “Todos esses fatores o posicionam como um canal extremamente competitivo — especialmente para empresas que buscam eficiência, profundidade de jornada e diferenciação na experiência do usuário”, complementa. A isenção do P2A não é apenas uma mudança tarifária; é um sinal claro de que as grandes plataformas estão acelerando o futuro da mensageria empresarial. E, o RCS, por sua natureza multimídia e interativa, cria uma experiência que expande possibilidades que, antes, eram restritas a poucos canais. Com isso, as marcas poderão explorar esse potencial sem a limitação de custos iniciais, ao mesmo tempo em que os consumidores terão acesso a jornadas mais ricas, sem a necessidade de instalar nenhum aplicativo adicional. Muitas portas inovadoras podem se abrir com essa modalidade para todas que souberem aproveitá-la com estratégia e inteligência, dispondo de recursos importantes para alavancar a comunicação entre as partes. “Empresas de todos os setores podem conquistar inúmeros benefícios para estreitar essa ponte com seu público-alvo, tendo em mãos uma solução com funcionalidades capazes de construir a próxima geração de jornadas conversacionais”, finaliza Feist.
Após pico de vendas, empresas buscam estratégias para fidelizar consumidores, especialista explica
Após picos de consumo impulsionados por datas como Natal e Black Friday, empresas voltam suas atenções para um desafio estratégico: manter o vínculo com o cliente e converter compras ocasionais em relacionamentos duradouros. No Brasil, a conquista e a retenção de consumidores figuram entre os principais entraves para pequenas e médias empresas desde o início das operações. Levantamento da Serasa Experian mostra que, para três em cada dez PMEs, esse é o maior desafio na fase inicial do negócio, percentual que se mantém elevado mesmo após a consolidação da empresa, sendo apontado por 32% dos empreendedores. Para Surama Jurdi, especialista em varejo e experiência do consumidor, CEO e fundadora da Surama Jurdi Academy, ecossistema global de educação empresarial, investir no fortalecimento do relacionamento com o cliente tornou-se um dos principais diferenciais competitivos no mercado atual. Para a mentora, o erro mais comum é tratar a venda das datas comemorativas como um fim, quando deveria ser apenas o começo de um relacionamento estratégico. “Em períodos de intensa competitividade, o varejo atrai não apenas as pessoas habituais, mas também novos compradores. Quando a equipe está preparada para fornecer um atendimento rápido, personalizado e cuidadoso, mesmo diante de promoções e grande fluxo de consumidores, fortalece-se a conexão emocional com a marca. Por exemplo, ao educar os colaboradores sobre o perfil do público, produtos em destaque e estratégias de relacionamento, cada cliente se sente reconhecido. Essa experiência positiva incentiva o retorno à loja após a campanha, promovendo fidelização, aumento do ticket médio e fortalecimento da reputação”, comenta. Surama destaca que a retenção já começa no momento da primeira compra. “Empresas que entregam uma experiência memorável, com comunicação clara, pós-venda estruturada e propósito bem definido, aumentam significativamente as chances de recompra”, explica. Entre as principais estratégias indicadas pela especialista estão: 1 – Relacionamento contínuo Construído a partir da oferta de conteúdos relevantes e alinhados às necessidades do cliente, comunicação personalizada em diferentes pontos de contato e um acompanhamento pós-venda. O envio de dicas personalizadas ou descontos no aniversário de uma loja de roupas, por exemplo, são ações básicas esperadas pelo consumidor. A diferença está em ir além do convencional, criando experiências únicas que fortalecem o vínculo com o cliente e geram valor efetivo. 2 – Experiência do cliente Vai muito além da entrega do produto ou serviço. Envolve um atendimento humanizado, com suporte eficiente e atenção a cada etapa da jornada de compra, reforçando a confiança, diferenciando a marca no mercado e aumentando as chances de retenção e recomendação. Como um e-commerce que compartilha atualizações em tempo real sobre o status do pedido, oferece chat online para dúvidas imediatas e entra em contato após a entrega para verificar a satisfação do cliente. 3 – Programas de fidelização e comunidade Essas ações criam uma relação mais próxima e duradoura com o público. Ao oferecer benefícios exclusivos, reconhecimento e experiências diferenciadas, há o fortalecimento do sentimento de pertencimento. Uma prática básica, por exemplo, é uma cafeteria ter programa de pontos com descontos após cada compra ou enviar convites para eventos exclusivos. No entanto, para se destacar é necessário desenvolver estratégias criativas e disruptivas, como a co-criação de produtos com os clientes. 4 – Análise de dados e comportamento Monitorar os indicadores é essencial para compreender o que o consumidor realmente precisa após a compra, como volume de vendas, ticket médio durante campanhas, retenção, recompra e satisfação do cliente por meio de feedbacks. Como uma loja de eletrônicos que analisa os produtos mais comprados e os comentários de cada um, ajusta promoções conforme preferências e envia recomendações personalizadas. Para Surama, o foco das organizações deve estar na entrega de valor e na construção de marcas sólidas. “Preço atrai, mas é a conexão que retém. Negócios que crescem com resultados sustentáveis entendem que o público fiel é resultado de estratégia. As datas comemorativas são excelentes portas de entrada, entretanto a verdadeira transformação acontece quando a empresa aprende a manter o consumidor ativo, satisfeito e engajado ao longo do ano”, conclui.