Consumidor multicanal pressiona empresas por atendimento integrado, aponta Dígitro
Um consumidor inicia um contato com uma empresa por telefone, continua a conversa pelo WhatsApp e finaliza a solicitação em um chat ou aplicativo. Esse percurso entre diferentes canais se tornou cada vez mais comum na jornada de relacionamento com marcas e serviços. Para as empresas, esse comportamento tem ampliado a pressão por sistemas capazes de integrar os canais de atendimento e garantir continuidade nas interações, evitando que o cliente precise repetir informações a cada novo contato. No contexto do Dia do Consumidor, essa transformação se torna ainda mais evidente. Em datas comerciais e campanhas promocionais, o volume de interações cresce significativamente, exigindo que as empresas tenham sistemas capazes de organizar o fluxo de atendimento e ampliar a capacidade de resposta das equipes. Outro fator que impulsiona essa mudança é a diversidade de perfis de consumidores. Enquanto gerações mais jovens tendem a preferir interações por aplicativos de mensagens e canais digitais, muitos clientes ainda valorizam o atendimento por telefone. Para as empresas, o desafio passa a ser estar disponível no canal que cada pessoa prefere utilizar. Segundo André Jansen, diretor de Operações e Serviços da Dígitro Tecnologia, acompanhar esse comportamento é essencial para manter a qualidade da experiência do cliente. “O consumidor quer resolver suas demandas de forma rápida e pelo canal de sua preferência. Quando as empresas conseguem integrar esses canais e organizar o atendimento, a experiência melhora tanto para o cliente quanto para as equipes responsáveis pelo suporte. Dessa forma, a inteligência artificial surge como protagonista ao possibilitar automatizar etapas do atendimento, direcionar solicitações de forma mais eficiente e garantir interações mais fluidas e ágeis ao longo de toda a jornada do consumidor”, afirma. Evolução das plataformas de atendimento Para responder a esse novo cenário, empresas têm investido em plataformas capazes de integrar diferentes canais de comunicação em um único ambiente de gestão. Essa abordagem, conhecida como estratégia omnichannel, permite que todas as interações, independentemente do canal utilizado, façam parte de uma mesma jornada de relacionamento com o cliente. Na prática, isso significa que atendentes humanos e sistemas automatizados conseguem acessar o histórico completo das interações, garantindo continuidade no atendimento mesmo quando o consumidor muda de canal ao longo da conversa. Na Dígitro Tecnologia, essa estratégia se materializa no NeoInteract, plataforma desenvolvida para unificar interações realizadas por voz, chat, aplicativos de mensagens e outros canais digitais. A solução permite que empresas organizem a jornada do consumidor em um único sistema, facilitando a continuidade do atendimento e ampliando a eficiência das equipes responsáveis pela gestão das interações. Além do atendimento receptivo, plataformas desse tipo também permitem integrar ações de marketing e comunicação conectadas a sistemas de CRM, ampliando a capacidade de relacionamento com clientes. A partir do histórico de interações, as empresas podem organizar campanhas, realizar comunicações personalizadas e desenvolver estratégias mais estruturadas de contato ao longo da jornada do consumidor. Inteligência artificial amplia capacidade de atendimento O avanço do atendimento multicanal tem levado empresas a rever suas estratégias de relacionamento com clientes. Cada vez mais, os investimentos estão direcionados ao uso de inteligência artificial para automatizar parte das interações e ampliar a capacidade de atendimento, mantendo níveis elevados de personalização. Agentes virtuais baseados em IA já assumem etapas operacionais do atendimento, como a triagem inicial de demandas e o direcionamento de solicitações, permitindo que equipes humanas se concentrem em casos mais complexos. Ao mesmo tempo, tecnologias de automação tornam as interações mais rápidas e naturais para o consumidor. Para que esse modelo funcione de forma eficiente, a chamada camada de serviços também ganha importância. É ela que permite desenhar e estruturar jornadas de atendimento alinhadas às particularidades de cada empresa, integrando canais, processos e tecnologias de forma consistente. A combinação entre plataformas integradas, inteligência artificial e serviços especializados tende a se consolidar como um dos principais pilares das estratégias de experiência do cliente nos próximos anos. Nesse cenário, empresas de tecnologia passam a desempenhar um papel estratégico ao estruturar as arquiteturas que sustentam essa jornada, integrando canais de comunicação, automação e análise de dados em um mesmo ambiente de gestão. Para a Dígitro Tecnologia, essa integração entre plataforma, inteligência artificial e serviços é justamente o que permite às empresas organizar operações de atendimento mais eficientes, escaláveis e alinhadas ao novo comportamento do consumidor.
Anúncio da Google na NRF 2026 e varejo: desde o comparativo de preço a concluir a compra no carrinho, Gemini fará tudo para o consumidor
A inteligência artificial foi um dos grandes destaques da NRF 2026, maior evento global de varejo promovido pela National Retail Federation, em Nova York. Tradicional termômetro das principais tendências do setor, a feira reúne anualmente executivos, empresários e especialistas do mundo todo para discutir os rumos do varejo, com foco em tecnologia, inovação, eficiência na operação e comportamento do consumidor. Entre os lançamentos apresentados pelo Google nesta edição está a consolidação da IA como elemento central da experiência de compra. A tecnologia passa a integrar, de forma contínua e conversacional, etapas como descoberta de produtos, atendimento e finalização da compra. Se trata de uma mudança relevante na lógica do e-commerce, ao oferecer uma jornada totalmente fluida, integrada e sem fricções, uma transformação especialmente relevante para o mercado brasileiro, que viu o comércio eletrônico ganhar força a partir da pandemia. Nesse cenário, o anúncio do Universal Commerce Protocol (UCP) marca uma nova etapa da evolução do comércio digital. Mais do que um lançamento tecnológico, o protocolo estabelece uma infraestrutura para que agentes de inteligência artificial possam operar de forma interoperável entre consumidores e marcas. Protocolos como o Agent-to-Agent (A2A) e o Agent Payments Protocol (AP2) passam a ser centrais nesse modelo. O A2A permite que o agente do consumidor e os sistemas da varejista interajam diretamente em tempo real, alinhando especificações, garantias, condições comerciais e logística, tornando a jornada mais eficiente e personalizada. Já o AP2 viabiliza a etapa final da transação ao incorporar pagamentos de forma segura e fluida, reduzindo fricções e permitindo que a compra seja concluída de maneira praticamente invisível ao usuário. Para empresas brasileiras, isso reforça a necessidade de investir em APIs robustas, integração de dados e ecossistemas preparados para operar em ambientes onde a experiência de consumo acontece diretamente dentro de assistentes inteligentes como o Gemini. Além de melhorar a experiência do consumidor, a inteligência artificial também traz ganhos diretos para as marcas. As soluções apresentadas permitem antecipar demandas, otimizar estoques, reduzir rupturas, automatizar o atendimento e personalizar ofertas em escala. Com isso, varejistas passam a tomar decisões mais rápidas e assertivas, impactando positivamente vendas, margens e eficiência operacional, tanto no ambiente digital quanto no físico. Nesse contexto, âmbitos da IA, como a visão computacional ganham protagonismo ao ampliar a capacidade das empresas de entender o comportamento do consumidor de forma estruturada e orientada a dados. A partir da captura e análise de imagens e vídeos em ambientes físicos, essa solução permite identificar padrões de circulação, tempo de permanência, interação com produtos e pontos de maior interesse, transformando dados visuais em informações acionáveis por meio de modelos de IA. Em projetos aplicados a grandes organizações, como operadoras de telefonia por exemplo, essa capacidade é integrada às plataformas de dados e aos sistemas de e-commerce por meio de APIs. Sensores e câmeras em lojas físicas capturam eventos de comportamento do usuário, que são processados por modelos de IA e enviados em tempo real para camadas analíticas. Esses dados são cruzados com históricos de navegação, consumo e perfil do cliente, permitindo que o e-commerce ajuste dinamicamente recomendações de planos, ofertas de dispositivos e campanhas personalizadas. Essa arquitetura integrada viabiliza decisões mais precisas, como a priorização de produtos no canal digital, a personalização de jornadas de compra e a otimização do portfólio com base em dados comportamentais reais. O resultado é o aumento da taxa de conversão, maior aderência das ofertas ao perfil do consumidor e ganhos consistentes de eficiência comercial, conectando de forma inteligente o ambiente físico ao digital. No Brasil, onde o consumidor é altamente conectado e a competição no e-commerce é intensa, a adoção de IA tende a se tornar um diferencial estratégico para empresas que buscam crescimento sustentável e maior fidelização. Segundo Thiago Mascarenhas, Chief of Data and Architecture da Engineering Brasil, a inteligência artificial apresentada pelo Google na NRF 2026 amplia o papel da tecnologia ao longo de toda a jornada de consumo. “A IA vai atuar na recomendação de produtos, assim como no controle inteligente de estoques, na integração de canais e no atendimento em tempo real. Ela consegue antecipar demandas, evitar rupturas e, ao mesmo tempo, sanar dúvidas do cliente de forma conversacional, tornando a experiência mais eficiente e completa”, afirma. Para o executivo, esse avanço consolida um novo patamar para o varejo digital. “Do ponto de vista das marcas, a IA viabiliza o uso estratégico de dados para planejar sortimento, ajustar preços, personalizar a comunicação e integrar operações físicas e digitais. Tecnologias como visão computacional, dados e automação passam a trabalhar juntas para ampliar a jornada de compra como um todo, do backoffice à experiência final do consumidor”, completa. Presente no Brasil há 17 anos, a Engineering Brasil, parte do Grupo Engineering, atua como empresa global de tecnologia e consultoria em transformação digital, apoiando grandes organizações em suas jornadas de APIs, dados e inteligência artificial. A companhia contribui para que empresas de diferentes setores capturem valor real a partir das inovações que estão redefinindo o varejo global, alinhadas às tendências apresentadas na NRF 2026. Segundo Mascarenhas, a expectativa é que a IA aplicada ao varejo comece a ser implementada a curto e médio prazo, inicialmente em projetos-piloto e operações digitais, avançando rapidamente para iniciativas em escala de maneira que as empresas buscam mais eficiência, personalização e competitividade. “Vivemos um momento de ação. As empresas que começarem a adotar IA em suas vendas agora tendem a ganhar maturidade mais rápido e criar uma base sólida para escalar essas soluções nos próximos anos”, conclui.
Reclamações por compras online disparam no Brasil, mostram órgãos de defesa do consumidor
O número de queixas de consumidores sobre compras realizadas pela internet no Brasil continua em alta, segundo dados divulgados pelos órgãos de defesa do consumidor. Só no período da Black Friday de 2025, o Procon-SP contabilizou 3.064 interações com consumidores, das quais 2.979 reclamações formalizadas. Isso significa um aumento de quase 40% em relação ao ano anterior. Entre os principais problemas relatados estão: não entrega ou entrega com atraso (31,62%), pedidos cancelados pelo fornecedor (15,51%) e produto com defeito ou diferente do anunciado (11,75%). Especialistas observam que o crescimento das queixas acompanha o aumento contínuo das compras online no país e o surgimento de frustrações relacionadas à experiência do usuário. Um estudo recente da E-Commerce Brasil mostrou que 77% dos brasileiros abandonam compras online devido à insatisfação com o site ou aplicativo, e muitos consumidores também relatam preocupações com métodos de pagamento e segurança digital. O advogado Giordano Malucelli, especialista em direito do consumidor, destaca que a legislação brasileira prevê mecanismos de proteção ao comprador online. “O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a oferta vincula o fornecedor; se o prazo de entrega não for cumprido ou a compra for cancelada unilateralmente e sem justa causa pelo fornecedor, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com a restituição integral do valor pago, além de eventuais perdas e danos”, afirma. Malucelli lembra que nas compras eletrônicas o consumidor também tem o direito de arrependimento, aplicável às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, incluindo o comércio eletrônico, com possibilidade de desistir da compra em até sete dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, o que ocorrer por último, com devolução integral dos valores pagos, sem necessidade de justificativa. “Registrar reclamações nos canais oficiais e conservar comprovantes e mensagens é essencial para fortalecer qualquer demanda administrativa ou judicial”, acrescenta o advogado. Segurança nas compras Além do amparo legal, a adoção de medidas preventivas pode reduzir riscos nas compras digitais. Segundo Arthur Braga, diretor de Marketing da Octoshop Brasil, marketplace especializado em tecnologia, a atenção deve começar antes da finalização da compra. “Verificar a reputação do site e do vendedor, optar por meios de pagamento com proteção contra fraudes e evitar concluir compras em redes públicas de internet estão entre as principais recomendações”, destaca Arthur. “Comprar online é uma facilidade cada vez mais presente na rotina do consumidor, mas exige cuidado. Informação, segurança e atenção ao ambiente digital são tão importantes quanto conhecer os direitos garantidos por lei”, complementa o especialista.